Кто не делится найденным, подобен свету в дупле секвойи (древняя индейская пословица)
Версия для печати
Библиографическая запись:
Выбор коммуникационной стратегии при организации отдельных видов профессиональной коммуникации. — Текст : электронный // Myfilology.ru – информационный филологический ресурс : [сайт]. – URL: https://myfilology.ru//171/vybor-kommunikaczionnoj-strategii-pri-organizaczii-otdelnyx-vidov-professionalnoj-kommunikaczii/ (дата обращения: 25.04.2024)
Выбор коммуникационной стратегии при организации отдельных видов профессиональной коммуникации
Содержание
Основными видами деловых коммуникаций являются: презентация, деловая беседа и деловая дискуссия, деловое совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, деловая переписка.
Стратегия коммуникации в ходе каждого вида определяется следующими факторами:
- цель проведения (зачем?);
- целевая аудитория (кто? с кем? для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).
Рассмотрим подробнее особенности каждой из этих форм.
Презентация
Презентация - передача информации в ходе публичного выступления, подкрепляемого визуализированными тезисами (слайдами). Целями презентаций являются: предоставление информации по теме, содействие лучшему пониманию задачи или проблемы, достижение согласия по каким-либо вопросам, побуждение к действию.
Как правило, презентации целенаправленны, четко структурированы в соответствии с речью оратора, сопровождаются иллюстративным материалом (слайдами, раздаточными материалами). Чаще всего для разработки «живых» бизнес-презентаций используется программа Microsoft PowerPoint.
Ключевым звеном презентации является докладчик, а все мультимедийные и текстовые средства являются по сути второстепенными и лишь иллюстрирующими его речь (хотя, безусловно, если эти материалы недостаточно проработаны, положительный эффект от презентации может быть снижен). Эффективность презентации зависит от харизмы докладчика и его подготовленности к диалогу с очень узкой целевой аудиторией. Особенность презентаций - наличие прямого личного контакта между участниками коммуникации, что подразумевает наличие конкретного места (зала) и времени проведения, личного приглашения участников (максимальное число которых около 100 человек, но как правило, меньше). Небольшое число участников делает такой вид коммуникации очень адресным, что позволяет ориентироваться на их специфические потребности и образ мышления, выбирать такой стиль подачи материала, который будет наилучшим образом воспринят данными людьми. Следует помнить, что в случае неудачной презентации очень велика вероятность навсегда потерять доверие аудитории. Если презентация покажется скучной, неинтересной, непонятной, то ответом будет досада и раздражение слушателей из-за того, что у них отняли время, и вернуть их расположение будет затруднительно.
Можно выделить два основных типа презентаций:
1. Академические презентации, целью которых является передача знания в научной и образовательной среде. К' ним относятся:
- научные презентации (в первую очередь, доклады на научных конференциях);
- презентации в образовательной деятельности (сопровождающие обучающие лекции и семинары);
- научно-популярные презентации (цель которых популяризация научных знаний).
2. Бизнес-презентации, передающие информацию для позитивного позиционирования организационных проектов продуктов и побуждения аудитории к запланированному действию (договор, партнерское соглашение и т. д.); привлечения инвестиций; улучшения делового имиджа.
Основными целями бизнес-презентаций является получение одобрения/поддержки деятельности, информирование о нововведениях, представление отчетности о проделанной работе.
В зависимости от целевой аудитории можно выделить следующие виды бизнес-презентаций:
- бизнес-презентации для государственных властных структур (получение одобрения проектов, льгот, финансирования, информирование о социальной значимости компаний/проектов);
- бизнес-презентации для инвесторов (получение денежных средств, представление бизнес-планов инвестиционных проектов):
- бизнес-презентации для руководства организации (получение одобрения проектов и финансирования, отчетность);
- бизнес-презентации для сотрудников организации (информирование о нововведениях, планах на будущее как элемент корпоративной культуры для мотивации персонала, преодоления сопротивления нововведениям. сплочения коллектива, ощущения своей причастности общему делу и пр.);
- бизнес-презентации для деловых партнеров и клиентов (приглашение к сотрудничеству, отчетность, рекламирование продукции и т. д.);
- бизнес-презентации для журналистов (в этом случае презентация называется пресс-конференцией).
Процесс подготовки презентации включает три основных этапа:
1. Четкое формулирование речи презентации, то сеть того, какие действия должны совершить слушатели но итогам презентации, на что она должна их подвигнуть.
2. Сбор и анализ информации об аудитории. Анализ информации об аудитории позволяет оценить, каким образом слушатели воспримут и поймут идею презентации, и прогнозировать реакцию на нее конкретных людей. Для анализа аудитории необходимо ответить на следующие вопросы:
- кто из слушателей обладает правом принятия решения:
- насколько хорошо слушатели знакомы с материалом (знают ли они что-либо о предмете презентации или впервые о нем слышат, возможно ли говорить с ними на их языке, используя их специфический профессиональный жаргон);
- насколько слушатели заинтересованы (если да, то можно сразу переходить к изложению материала, если нет, то необходимо максимально быстро привлечь их внимание);
- какие выгоды получат слушатели, если поддержат предложенные рекомендации, и какие риски при этом существуют (помимо голых фактов приводить и прогнозируемые последствия принятия тех или иных решений);
- если то, в чем слушателей пытаются убедить, так выгодно и необходимо им, почему они могут сказать «нет» (очень часто стоит задача не убедить аудиторию, что имеются веские основания принять решение, а преодолеть неприятие людей по отношению к изменениям);
- каковы установки слушателей - будут они «за» или «против» рекомендаций;
- как аудитория воспринимает материал (в каком объеме следует использовать цифры и деловую графику).
В таблице 1 показано, какие сведения необходимо собрать о целевой аудитории и какую информацию следует включить в разные бизнес- презентации.
Источниками информации о целевой аудитории могут служить формальные (материалы деловых и профессиональных периодических изданий, справочники адресные и типа «Кто сеть кто в...», материалы сети Интернет, рекламные материалы компаний) и неформальные (личные беседы) каналы.
| Целевая аудитория | Примеры презентаций | Необходимая информация | |
| для представления в презентации | о целевой аудитории | ||
| Государственные властные структуры | Представление проектов и программ, требующих согласования с властями (строительство новых зданий, реконструкция старых, аренда), участие в тендерах. Представление собственной деятельности с точки зрения ее социальной значимости для получения льгот, финансирования или лоббирования своих интересов. | Цель проекта (деятельности организации) с точки зрения социальной значимости, а именно: • улучшения качества жизни населения; • повышения имиджа власти путем участия, поддержки проекта: • повышения имиджа региона или государства в целом; • создания новых рабочих мест; • привлечения капитала в экономику региона или страны; • привлечения туристов в регион или страну. Технико-экономическое обоснование проекта. Объем необходимых средств. Сроки проведения и окупаемости. Миссия компании. Опыт ее работы с точки зрения социальной значимости. |
Возраст Образование Опыт работы Политическая программа Приоритеты |
| Инвесторы | Представление бизнес-планов, инновационных проектов | Цель проекта Технико-экономическое обоснование (особый акцент на конкурентные преимущества) Выгоды от вложения средств (коммерческое предложение) Объем требующихся средств со сметой Результаты маркетинговых исследований, подтверждающие окупаемость Объемы прибыли Сроки окупаемости |
Возраст Образование Опыт работы Опыт финансирования проектов Требования, предъявляемые к партнерам |
| Руководство организации | Представление отчета о деятельности организации либо ее отдела за год, квартал и т. п. Представление какого-либо проекта с целью одобрения (обоснование запуска новой продукции, согласование необходимости привлечения тех или иных деловых партнеров; представление новой рекламной кампании, проведение мероприятий внутри организации и пр.) |
Успехи и достижения Доходы и расходы Сравнение финансовых результатов с теми, что были запланированы, с результатами предыдущих периодов Анализ возникших проблем, которые оказались неожиданными Анализ неудач с описанием выходов из возникших ситуаций и того, что сделано для предотвращения их возникновения в дальнейшем Реакция потребителей Сравнение с деятельностью конкурентов Прогнозирование дальнейшей деятельности Для представления проектов. То же, что для инвесторов, но с акцентом на значимость проекта для последующего развития фирмы, ее конкурентоспособности |
Возраст Образование Опыт работы Стиль руководства |
| Сотрудники организации | Информирование о проделанной работе, успехах и достижениях организации Информирование о планируемых проектах и изменениях с целью мотивации сотрудников к участию и преодоления сопротивления изменениям. | В случае информирования о проделанной работе. То же, что для руководства но основной акцент делается на вклад сотрудников и перспективы роста компании. Описание планируемых проектов и изменений с точки зрения важности их для общей конкурентоспособности организации. Рассмотрение вопросов, вызывающих обеспокоенность (новые правила работы, изменение объемов работ, необходимость повышения квалификации и т. д.) Описание бонусов и поощрений сотрудников, выгод, которые принесет успешное внедрение нововведений лично им. |
Возраст Опыт работы Опыт участия в проектах и работы в команде Неформальные группы и отношения в коллективе Отношение к изменениям, уровень инновационной культуры Ключевые моменты, которые могут вызвать обеспокоенность сотрудников |
| Деловые партнеры | Приглашение к участию в совместных проектах и программах, созданию совместных предприятий Приглашение к сотрудничеству в качестве поставщика, торгового посредника и пр. Приглашение к сотрудничеству по принципу оказания взаимовыгодных услуг Приглашение к объединению в рамках профессиональных ассоциаций |
Содержание предложения Выгоды сотрудничества Конкурентные преимущества Специальные условия и скидки |
Возраст Образование Опыт работы Информация потребностях организации-потенциального партнера (чего ей не хватает, что могла бы предложить компания, организующая презентацию) |
Таблица 1. Необходимая информации для подготовки бизнес-презентаций в зависимости от целевой аудитории.
3. В зависимости от цели и по результатам анализа аудитории происходит подбор информации, которая будет представлена в презентации, и осуществляется структуризация материала с использованием логики и языковых средств данной целевой аудитории.
Презентация должна предлагать варианты решения какой-то проблемы, стоящей перед слушателями. Подача материала с такой позиции обеспечивает наиболее эффективное восприятие. Главная мысль презентации ответ на ключевой вопрос, который стоит перед слушателями и пока не имеет решения. Главная мысль может предваряться кратким введением, строящимся по схеме: сложившая ситуация - возникшая проблема - главный вопрос ее решения. Такое введение позволяет убедиться, что и автор презентации, и слушатели «начинают с одного места».
Очень важно, чтобы слайды иллюстрировали речь докладчика. Текст слайда должен кратко излагать текст выступления, но не дублировать его. Чтение происходит быстрее, чем устное изложение, и если речь и текст на слайде совпадают, аудитория прочитает быстрее, чем докладчик договорит. Это не способствует лучшему восприятию, а наоборот вызывает раздражение. Желательно, включать в слайд минимальное количество текста, использовать маркированные списки, а еще лучше - схемы и графику. В этом случае докладчик не привязан к слайду и может менять речевую стратегию в соответствии с настроением аудитории, в случаях, если это необходимо.
Публичное выступление рекомендуется проводить стоя, поскольку сидящий докладчик не виден аудитории и в меньшей степени владеет вниманием аудитории.
Таким образом, успешность презентации в значительной степени зависит от профессионализма в поиске, анализе и структурировании информации.
Деловая беседа и деловая дискуссия
Деловая беседа и деловая дискуссия - это обмен мнениями по какому- либо вопросу для решения профессиональных задач.
Обсуждение профессиональных вопросов в ходе бесед и дискуссий является одним из ключевых элементов деловой коммуникации.
Дискуссии лежат в основе всех прочих форм деловой коммуникации.
К основным функциям деловой беседы и деловой дискуссии можно отнести следующие:
- начало, контроль и координирование мероприятий и процессов;
- обмен информацией;
- взаимное общение сотрудников, межличностные и деловые контакты:
- общение с деловыми партнерами;
- поиски и разработка инновационных идей;
- стимулирование движения мысли в новых направлениях.
Деловая беседа состоит из нескольких этапов:
- вступление в контакт;
- постановка проблемы (что обсуждается, каковая цель обсуждения);
- передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
- выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
- обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
- принятие решений: установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
В ходе делового общения не допускается перебивать речь собеседника, негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером, вторгаться в личную зону партнера; отклоняться от темы.
Факторами успеха деловой беседы и дискуссии являются:
- профессиональные знания, которые дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
- ясность, позволяющая «увязать» факты и детали, избежать двусмысленности. путаницы, недосказанности;
- наглядность, т. е. максимальное использование иллюстративных материалов (презентации, документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей (снижает абстрактность изложения информации);
- повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
- элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника «увязку» деталей и фактов:
- рамки передачи информации (не стремится «рассказывать все»);
- юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В ходе спора один участник доказывает, что какая-то мысль верна, а другой что она ошибочна.
Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных. неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.
Участники спора имеют одинаковые нрава в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом. Предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом. Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.
Борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы, конфликта, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения. Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем. что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета.
Деловые переговоры
Деловые переговоры - вид деловой коммуникации между заинтересованными сторонами для достижения соглашения относительно предмета переговоров.
В ходе переговоров осуществляется поиск совместного решения проблемы путем взаимного обмена мнениями. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Переговоры могут быть официальными (с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов) и неофициальными (похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех или иных официальных бумаг).
Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) внутренними (между сотрудниками).
В процессе переговоров велика вероятность возникновения конфликтных ситуаций, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому к переговорам нужно готовиться и уметь их вести.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об обшей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Стадии переговоров:
- подготовка к переговорам;
- переговорный процесс;
- завершение переговоров и анализ их результатов.
Подготовка к переговорам подразумевает анализ их содержательного аспекта, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на нее; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения: проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношении с партнером. Все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.
Конструктивные приемы ведения переговоров:
- Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.
- Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
- Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в ней отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удастся достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.
Наиболее желательной стратегией ведения переговоров является стратегия цивилизованного рынка, которая базируется на методе принципиальных переговоров: жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду везде, где только возможно. Там. где это невозможно, добиться обоснованного справедливого результата. Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву участники должны получить (это как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых «играть по правилам», особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопонимания между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.
Пресс-конференция
Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности. Целью является адресное распространение информации среди СМИ.
Основой пресс-конференции является информационный повод - событие, которое должно быть прокомментировано или освещено в СМИ.
Особенности информационного повода:
- повод интересен для целевых групп;
- повод соответствует текущему контексту;
- формулировка краткая и емкая;
- повод имеет необычную подачу;
- событие персонализировано.
Успешность информационного повода зависит от:
- владения текущей социально-политической, экономической ситуацией;
- доступа к функциональной базе СМИ для составления медиакарты;
- правильного определения целевой аудитории СМИ;
- грамотного определения цели мероприятия, его задач и ожидаемо¬го результата; выявления рисков.
В соответствии с информационным поводом, определяется тема пресс-конференции и ее концепция.
Пресс-конференция сопровождается специальным пакетом документов., куда входят:
- Сценарий пресс-конференции (основные идеи).
- Тайминг пресс-конференции (регламент) (время каждого пункта сценария).
- Дайджест прессы по теме.
- Пресс-релиз и анонс.
- Речь ведущего и спикеров пресс-конференции.
- Не менее шести вопросов с целью изложения основных пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди «своих» и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).
- Пресс-кит.
- Список приглашенных и аккредитованных СМИ.
- Постфактум и пресс-клиппинг по итогам пресс-конференции.
- Корректировка документации по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием.
Пресс-релиз - сообщение для прессы, которое содержит официальную позицию организации в ответ на информационный повод. Заголовок и лид пресс-релиза являются наиболее важными во всем этом документе. Лид отвечает па следующие вопросы: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «почему?», «как?».
Анонс конференции выходит в фирменной рассылке перед пресс-конференцией (как минимум 2 раза). Содержит информацию об уникальности пресс-конференции и интересных подробностях, спикерах, месте и времени проведения, контакты пресс-менеджера, занимающегося аккредитацией.
Пресс-кит. медиа-кит (англ, press kit - «комплект для прессы», англ. media kit) - комплект текстовых, аудио- и визуальных документов, в которых содержится подробная информация о проекте, организации или событии. Задача пресс-кита - предоставить журналистам исчерпывающую информацию о происходящем событии, основных действующих лицах, а также о самой организации, устраивающей это событие, ее руководителях, сфере деятельности, товарах и услугах, ее истории и т. д. В состав пресс-кита входят:
- пресс-релиз;
- бэкграундер;
- факт-лист;
- биография руководителя (и/или действующих лиц);
- брошюра;
- программа мероприятия;
- список почетных гостей;
- интервью с основными действующими лицами (тексты их выступлении);
- дайджест прессы по теме;
- заявление для прессы;
- карта или схема объектов;
Бэкграундер (backgrounder) содержит развернутую информацию об организации. Является дополнением к пресс-релизу в случае, если журналисту понадобится более подробная информация об организации. Бэкграундер строится в форме ответов на возможные вопросы, каждый ответ является подзаголовком, содержит ссылки на государственные организации. НИИ и т. п.
Факт-лист (fact sheet) содержит справочные данные об организации, ее товарах и услугах: перечисление руководства организации; направления деятельности; статистическая, техническая или финансовая информация, специальные термины, графики, таблицы и т. д.
Ответы на вопросы журналистов должны быть разные, как можно более откровенные и полные. Они могут носить предварительный характер. гипотетический, но в этом случае следует подготовить обоснование, с чем это связано. Ответ «не для записи» следует использовать как можно реже, в тех случаях, когда нужно обсудить ситуацию, не высказываясь по существу дела публично. Если речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время нет данных для ответа на вопрос, но что в самое ближайшее время представители организации свяжутся с репортером, задавшим этот вопрос, и ответят на него. Такие ситуации нужно предвидеть и заранее к ним готовиться и если дано обещание ответить позже, это нужно потом обязательно выполнить. Нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа «без комментариев», следует иметь ответ на любой случай. Должны быть продуманы все термины и их адекватная интерпретация. Перед пресс-конференцией рекомендуется провести ее репетицию, т. е. разыграть ее в ролях с участием экспертов предприятия, которые будут отслеживать сообщение и ответы на вопросы с профессиональной п коммуникативной точек зрения.
Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Вес члены PR-команды. если такая сеть, должны иметь значки со своими именами для более эффективной коммуникации с ними. Время проведения пресс-конференции - не более 60 мин. Ее длительность должна быть объявлена заранее, чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференции следует дать знать аудитории об этом, например, объявив, что «следующий вопрос будет последним».
Структура пресс-конференции:
- вводная часть (продолжительность 3-4 мин.);
- приветствие;
- объяснение причин проведения;
- программа;
- представление выступающих;
- информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).
Выступления (выступающих должно быть не более двух, максимальная продолжительность доклада или сообщения 10 мин. для каждого выступающего).
Правила проведения пресс-конференции. Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения. Вот некоторые из них:
- докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
- репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся одни или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы);
- вопросы задаются по очереди;
- профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.
Ведущий пресс-конференции должен:
- Не допускать преувеличений, называя вещи своими именами.
- Проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам, недоброжелателям.
- Не стремиться убедить других в том. что успех ваше личное достижение, помнить о своей команде и всех тех. кто работал на успех.
- Избегать вступать в споры, а также давать односложные ответы типа «ДА», «НЕТ».
- Не касаться тем, освещение которых в прессе для вас нежелательно.
- Не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из ваших гостей.
- Стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные ответы на некоторые из них.
- Отказаться от втягивания в спор или дебаты.
Деловая переписка
Деловая переписка - важнейший элемент профессиональной коммуникации.
Деловое письмо - краткий (1-3 страницы текста) документ, касающийся одного вопроса (или нескольких тесно связанных между собой вопросов) и предназначенный для осуществления информационного обмена между организациями, их структурными подразделениями и должностными лицами.
Деловые письма можно разделить на три базовых категории:
- официальные деловые письма
- частные деловые письма
- письменные сообщения для ведения внутренней переписки (осуществляемой исключительно внутри предприятия).
По характеру информации деловые письма могут строиться как: инициативные деловые письма, содержащие запросы и предложения; письма-просьбы; письма-приглашения: письма-подтверждения: письма-напоминания: письма-предупреждения; письма-отказы; гарантийные и сопроводительные письма и др.
По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.
Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций. Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма.
Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:
- этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов. приносим извинения и т. п.:
- сообщения: сообщаем, ставни Вас в известность, извещаем, уведомляем и т. п.;
- подтверждения: подтверждаем;
- заявления: заявляем, объявляем;
- требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
- обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
- напоминания: напоминаем;
- предложения: предлагаем.
В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы. Регламентированные деловые письма являются официальными документами, поэтому должны быть оформлены в соответствии с ГОСТ и иметь вес реквизиты, необходимые для официального документа организации.
В общем виде структура текста делового письма и речевые конструкции МОГУТ выглядеть следующим образом:
| Структура текста | Речевые конструкции |
| 1. Заголовок а) наименование организации, справочные данные об организации (адрес, телефон, адрес сайта, e-mail, коды ОКПО, ОГРН и пр.), дата и регистрационный номер; б) официальное обозначение адресата: в) заголовок к тексту |
Типизированные клише на бланке письма «О ... (излагается существо вопроса)» |
| 2. Обращение Допустимо использование прилагательных. В коммерческой переписке, когда не предполагается конкретное лицо, обращение не предусмотрено |
Называегся должность адресата, фамилия, имя и отчество «Уважаемый ... (должность)» «Господа!» |
| 3. Основная часть а) повод для письма б) конкретные предложения, просьбы, рекомендации или ответная реакция на предложения партнера: аргументация согласия (несогласия) выражение встречной просьбы, предложения |
«Рады сообщить Вам...» «Информируем Вас о том...» «Просим рассмотреть вопрос... (подтвердить заказ, сообщить о решении...)» «К сожалению, мы не можем принять...» «Со своей стороны, хотели бы попросить Вас...» |
| 4. Заключение а) выражение надежды на положительное решение вопроса, выражение признательности, предположения, уверения в уважении и пр. б) подпись, с указанием должности и звания |
«Надеемся получить ответ в ближайшее время...» «Ожидаем Вашего согласия...» «Заранее благодарны... » «С уважением...» |
Таб.2. Схема делового письма
Язык деловой переписки представляет собой периферию официально-делового стиля. Наряду с регламентированными письмами сегодня все шире входят в практику делового общения нерегламентированные деловые письма, наряду с официальными - полуофициальные (поздравительные, рекламные), в которых соотношение экспрессии и стандарта меняется то в одну, то в другую сторону. Тем не менее, в деловой переписке все еще сохраняются особенности официально-делового стиля (особенно это касается создания таких жестко регламентированных ГОСТом писем, как гарантийное, сопроводительное письма, письмо-просьба, письмо- требование и т. д.): стандартизация, унификация и типизация, терминированноеть речи, безэмоциональность.
При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:
- исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;
- письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;
- письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь одни аспект данного вопроса;
- письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным:
- письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;
- объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;
- с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным. так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе:
- деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.
Схема делового письма: начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.
Владение жанром деловой переписки входит в число приоритетных профессиональных навыков любого специалиста и предполагает умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы.
26.05.2020, 980 просмотров.